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Software CRM
En el mundo de los negocios: "Lo que no se puede medir no se puede mejorar"
Posiblemente su empresa dispone de un equipo de ventas, dedicado a encontrar nuevos prospectos y a responder a los requerimientos de los clientes ya adquiridos. La pregunta es: ¿tiene usted una herramienta que le permita saber como van sus campañas comerciales y los resultados de las mismas? Si la respuesta es NO, entonces lo que necesita es un CRM (client relationship management). Se trata de una aplicación de software que le permite llevar un expediente detallado de todos sus clientes, los contactos relacionados con ellos, las oportunidades de negocio de cada vendedor, las cotizaciones presentadas, las llamadas realizadas, las reuniones programadas y otros muchos datos que le darán una visión real del funcionamiento comercial de su empresa.
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¿QUÉ ES UN CRM?

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión de la Relación con los clientes, pero el término es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

CRM no es solo un programa informático, sino que representa todo un modelo y filosofía de negocios, cuya estrategia consiste identificar y administrar las relaciones con las personas y empresas que adquieren los productos y servicios de una compañía, trabajando diferentemente con cada una de ellas, de tal forma que se puedan sostener y mejorar esas relaciones. En resumen, un CRM nos permite ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

El CRM incluye estos componentes:


  • Funcionalidad de las ventas y su administración
  • El telemercadeo
  • El manejo del tiempo
  • El servicio y soporte al cliente
  • El mercadeo
  • El manejo de la información para ejecutivos
  • La excelente sincronización de los datos
  • El comercio electrónico
  • El servicio en el campo de ventas


La palabra lealtad se relaciona mucho con el significado del CRM, ya que su propósito final es adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes cuando te tomes el tiempo de estar pendiente de ellos"; así lo conceptualizan muchos de los expertos en la materia.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un mercadeo más efectivo, crear inteligentes oportunidades de venta y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos, marcas o servicios.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrada solo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopción del CRM.


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¿CÓMO HACERLO?


  • Determinar las funciones que se desean automatizar
  • Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
  • Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
  • Emplear inteligentemente la tecnología
  • Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
  • Realizar un prototipo del sistema
  • Capacitar a los usuarios
  • Motivar al personal que lo utilizará
  • Administrar el sistema desde adentro
  • Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias


Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información vital sobre las necesidades y tendencias de los consumidores, misma que puede ser aprovechada para definir las estrategias comerciales de la empresa.

Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y mercadeo.

Si bien el concepto que dio vida a CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo como consecuencia que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada y subvalorada.

De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado —tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares— depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la compañía misma, que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia, para estar en condiciones de competir en el mercado actual.




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